నవతెలంగాణ హైదరాబాద్: కస్టమర్ల అంచనాలు పెరగడం, సేవా వేదికలు విడిపోవడం, సానుభూతి లోపించడం… ఇవన్నీ భారతదేశంలో కస్టమర్ లాయల్టీకి అతిపెద్ద ముప్పుగా వేగంగా మారుతున్నాయి. సర్వీస్నౌ తమ మూడవ ‘కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ (CX) నివేదిక’ను విడుదల చేసింది. 5,000 మందికి పైగా భారతీయ వినియోగదారులు, 425 మంది కస్టమర్ సర్వీస్ నిపుణుల నుండి సేకరించిన సమాచారం ఆధారంగా ఈ నివేదికను రూపొందించారు. ఆటోమేషన్ ద్వారా వేగం, సౌలభ్యం పెరుగుతున్నప్పటికీ… వేగంగా అభివృద్ధి చెందుతున్న, ఏఐ (AI) ఆధారిత సేవా ఆర్థిక వ్యవస్థలో నిర్మాణపరమైన లోపాలు నమ్మకాన్ని ఎలా దెబ్బతీస్తున్నాయో ఈ నివేదిక వెల్లడించింది.
కీలక మలుపులో భారతదేశ కస్టమర్ సర్వీస్:
ఒకే ఒక్క చెడు అనుభవం వల్ల వ్యాపారాలు ప్రతి 10 మందిలో 4 గురు వినియోగదారులను (40%) కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది. సేవలకు సంబంధించిన సమస్యలను పరిష్కరించుకోవడానికి భారతీయులు సగటున ఏడాదికి 10.8 గంటలు నష్టపోతున్నారని ఈ అధ్యయనం కనుగొంది. ఏఐ వాడకం పెరుగుతున్నప్పటికీ, సేవలను అందించడం అనేది ఇప్పటికీ సంక్లిష్టంగానే ఉంది. ఒక కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించడానికి… కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధులు సగటున నాలుగు వేర్వేరు సిస్టమ్లను ఉపయోగించాల్సి వస్తోంది. ఇది గందరగోళాన్ని సృష్టించడంతో పాటు సమస్య పరిష్కారంలో జాప్యానికి దారితీస్తోంది. ఇది ఏకీకృత సేవా వేదికల ఆవశ్యకతను నొక్కిచెబుతోంది.
దీనిపై సర్వీస్నౌ ఇండియా టెక్నాలజీ & బిజినెస్ సెంటర్ సీనియర్ వైస్ ప్రెసిడెంట్ అండ్ మేనేజింగ్ డైరెక్టర్ శ్రీ సుమీత్ మాథుర్ మాట్లాడుతూ… “భారతదేశంలో కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ ఒక కీలక మలుపులో ఉంది. సంస్థలు ఏఐలో పెట్టుబడులు పెట్టినప్పటికీ… విడిపోయిన సిస్టమ్లు, కనెక్ట్ చేయని డేటా మరియు ఒకదానితో ఒకటి సంబంధం లేని వర్క్ఫ్లోల గందరగోళం వాటిని వెనక్కి లాగుతున్నాయి. ఈ కనెక్ట్ చేయని ప్లాట్ఫారమ్లను ఏకం చేయడం, ఆటోమేషన్ ద్వారా ఏఐని వినియోగించడం, ఏజెంట్లను శక్తివంతం చేయడం మరియు కస్టమర్లకు ఇబ్బంది లేని అనుభవాలను అందించడం ఇక్కడ ముఖ్యమైన అవకాశం. మనుషులను ఏఐ స్థానంలో మార్చడం లక్ష్యం కాదు, మనుషులను ఏఐతో భాగస్వాములను చేయడం అసలు లక్ష్యం,” అని అన్నారు.కస్టమర్ల అంచనాలకు, సంస్థలు అందిస్తున్న సేవలకు మధ్య ఉన్న ఖాళీని పూరించడానికి పరిష్కరించాల్సిన మూడు కీలక సవాళ్లను సర్వీస్నౌ 2026 అధ్యయనం గుర్తించింది:
సానుభూతి లోపించడం:
నేటి భారతీయ కస్టమర్లు సేవలు మరింత వేగంగా, అవాంతరాలు లేకుండా మరియు సందర్భోచితంగా ఉండాలని ఎక్కువగా కోరుకుంటున్నారు. కానీ, కస్టమర్ సర్వీస్లో ఇప్పటికీ నిరాశే ఎదురవుతోందని వారు చెబుతున్నారు:
• తాము పొందుతున్న సేవలలో ‘సానుభూతి’ లోపిస్తోందని 48% మంది కస్టమర్లు చెప్పారు. కస్టమర్ల పరిస్థితిని, వారి సమస్యను సరిగ్గా అర్థం చేసుకోకపోవడమే తమ అతిపెద్ద నిరాశకు కారణమని వారు పేర్కొన్నారు.
• సమస్య పరిష్కారం కోసం తమను ఒకరి నుండి మరొకరికి లేదా ఒక విభాగం నుండి మరొక విభాగానికి బదిలీ చేస్తున్నారని 45% మంది కస్టమర్లు తెలిపారు. దీనివల్ల సంస్థలు తమ పట్ల వ్యక్తిగత శ్రద్ధ చూపడం లేదని వారు భావిస్తున్నారు.
ఈ అంతరాన్ని పూరించడం ద్వారా మాత్రమే… కేవలం ‘సమస్య పరిష్కారం’ స్థాయి నుండి ‘అర్థవంతమైన కస్టమర్ సంబంధాల’ స్థాయికి సంస్థలు ఎదగగలుగుతాయి.
టీవీఎస్ సప్లై చైన్ సొల్యూషన్స్ గ్లోబల్ సీఐఓ దినేష్ నారాయణ్ ఇలా అన్నారు, “నేటి ఆధునిక సప్లై చైన్ రంగంలో, వినియోగదారుల అనుభవం అనేది కేవలం సేవా ప్రమాణాలకే పరిమితం కాలేదు; మారుతున్న పరిస్థితులకు మనం ఎంత తెలివిగా స్పందిస్తున్నామనే దానిపైనే అది ఆధారపడి ఉంటుంది.
నెట్వర్క్లు మరింత క్లిష్టంగా మారుతున్న ప్రస్తుత తరుణంలో, డేటా, పనితీరు మరియు వ్యక్తులను ఎప్పటికప్పుడు అనుసంధానించే డిజిటల్ ప్లాట్ఫారమ్ల ఆవశ్యకతను ఆయన నొక్కి చెప్పారు. ఈ సందర్భంగా ఆయన మాట్లాడుతూ, “సర్వీస్నౌతో మాకు ఉన్న అనుభవం, ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ ఆధారిత వర్క్ఫ్లోలు ప్రపంచవ్యాప్త కార్యకలాపాలలో మెరుగైన పారదర్శకతను మరియు వేగవంతమైన నిర్ణయాధికారాన్ని ఎలా తీసుకురాగలవో నిరూపించింది. ఈ సీఎక్స్ (CX) నివేదికలోని ముఖ్యాంశాలు మేము క్షేత్రస్థాయిలో గమనిస్తున్న వాస్తవ పరిస్థితులకు అద్దం పడుతున్నాయి. తమ పనితీరులో మేధస్సును అంతర్భాగం చేసుకునే సంస్థలు మాత్రమే స్థిరమైన, పటిష్టమైన మరియు వినియోగదారు కేంద్రిత ఫలితాలను అందించడంలో ముందంజలో ఉంటాయి,” అని వివరించారు.
రాజీ పడేందుకు సిద్ధంగా లేని వినియోగదారులు:
భారతీయ వినియోగదారులు ఇకపై సేవల విషయంలో ఎలాంటి ఘర్షణను లేదా జాప్యాన్ని సహించేందుకు సిద్ధంగా లేరు. కస్టమర్ సర్వీస్ అనుభవాలే… బ్రాండ్పై వారి నమ్మకాన్ని మరియు ఎంపికను నేరుగా ప్రభావితం చేస్తున్నాయి. సేవలు సరిగ్గా లేనప్పుడు, కస్టమర్లలో అసంతృప్తి వేగంగా వ్యాపిస్తుంది. సరిగ్గా పనిచేయని వ్యాపారాలపై వినియోగదారులు ఈ కింది విధంగా స్పందిస్తున్నారు:
• 34% మంది కస్టమర్లు పబ్లిక్ రివ్యూలు లేదా ఫిర్యాదులను ఆన్లైన్లో పోస్ట్ చేస్తున్నారు. దీనివల్ల సంస్థల ప్రతిష్ట దెబ్బతింటోంది.
• 37% మంది తమకు ఎదురైన ప్రతికూల అనుభవాలను కుటుంబ సభ్యులు మరియు స్నేహితులతో పంచుకుంటున్నారు. దీని ప్రభావం కేవలం ఆ ఒక్క కస్టమర్తోనే ఆగిపోవడం లేదు.
• సమస్యను స్పష్టంగా వివరించకపోవడం వల్ల తాము విసుగు చెందుతున్నామని 53% మంది కస్టమర్లు నివేదించారు. సేవల పరంగా కచ్చితత్వం మరియు భావోద్వేగ అవగాహన రెండింటినీ వారు ఎంతగా ఆశిస్తున్నారో ఇది సూచిస్తోంది.
కనెక్ట్ చేయబడిన ప్లాట్ఫారమ్ల ఆవశ్యకత:
కస్టమర్లకు ఇబ్బంది లేని అతుకులు లేని అనుభవాలు యాదృచ్ఛికంగా రావు. వేర్వేరు పరిష్కారాలను అతకడం ద్వారా కాకుండా, కనెక్ట్ చేయబడిన ప్లాట్ఫారమ్ల ద్వారా మాత్రమే ఇవి సాధ్యమవుతాయి. కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధులు తమ సమయంలో కేవలం 48% మాత్రమే కస్టమర్ల కోసం వెచ్చిస్తున్నారు. సిస్టమ్లు విడిపోవడం వల్ల సేవల నాణ్యత దెబ్బతింటోంది. కస్టమర్ సర్వీస్ కార్యకలాపాలను సులభతరం చేయడం మరియు వాటిని ఒకదానితో ఒకటి అనుసంధానించడం అనేది… కస్టమర్లకు మెరుగైన సేవలు అందించడానికి అత్యంత ముఖ్యమైన దశ. సర్వీస్ ప్రతినిధులు ఎదుర్కొంటున్న ప్రధాన సవాళ్లు:
•సంక్లిష్టమైన సమస్యలను పరిష్కరించడానికి సగటున 39 గంటల సమయం పడుతోంది.
• చాలా ఎక్కువ టూల్స్ వాడటం వల్ల తమ పని నెమ్మదిస్తోందని 30% మంది సర్వీస్ ప్రతినిధులు చెబుతున్నారు.
దీనిపై శ్రీ సుమీత్ మాథుర్ మాట్లాడుతూ, “నేటి ఎక్స్పీరియన్స్ ఎకానమీలో వ్యాపారాలు పోటీ పడాలంటే… ఈ లోపాలను సరిదిద్దడం అనేది కేవలం ఒక ఎంపిక కాదు, అదొక వ్యూహాత్మక అవసరం. సానుభూతి, వేగం మరియు ఇంటెలిజెన్స్ అనేవి ఇప్పుడు కస్టమర్ల విధేయతను పెంచే కొత్త పెట్టుబడులు. వీటిని సాధ్యం చేసే ప్లాట్ఫారమ్లలో సంస్థలు తప్పనిసరిగా పెట్టుబడులు పెట్టాలి,” అని తెలిపారు.
ఏజెంట్ ఎక్స్పీరియన్స్:
ఏఐ (AI) ని భవిష్యత్తు మార్గంగా కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధులు భావిస్తున్నారు.
• తదుపరి తరం కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ అందించడానికి ఏఐ అత్యంత కీలకమని 53% మంది ప్రతినిధులు చెబుతున్నారు.
• ఏఐ వల్ల తమ పనిభారం మరియు ఒత్తిడి తగ్గిందని 52% మంది పేర్కొన్నారు.
అయినప్పటికీ కార్యకలాపాల్లో సవాళ్లు అలాగే ఉన్నాయి. సర్వీస్ ప్రతినిధులు తమ సమయంలో కేవలం 48% మాత్రమే కస్టమర్ల సమస్యల పరిష్కారం కోసం వెచ్చిస్తున్నారు. మిగతా సమయమంతా అడ్మినిస్ట్రేటివ్ పనులకే, కనెక్ట్ చేయని సిస్టమ్లలో సమాచారం వెతకడానికే సరిపోతోంది.
ఉత్పాదకతను పెంచే కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్:
సేవల్లో జాప్యం కారణంగా భారతీయులు ఏటా 15 బిలియన్ గంటలను నష్టపోతున్నారని ‘సర్వీస్నౌ కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ రిపోర్ట్ 2025’ అంచనా వేసింది. ఇది వ్యాపారాలకు 55 బిలియన్ డాలర్ల ఉత్పాదకత అవకాశాన్ని సూచిస్తోంది. 66% మంది వినియోగదారులు ఏఐపై నమ్మకం వ్యక్తం చేస్తుండగా, 80% మంది ఇప్పటికే చాట్బాట్లను ఉపయోగిస్తున్నారు. కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ను ఆధునికీకరించడం అనేది.. వ్యాపారాలు మరియు పౌరులకు ఆర్థిక సామర్థ్యాన్ని జాతీయ ఉత్పాదకతను పెంచే ఒక సాధనంగా మారుతోంది.
భారతదేశంలో భవిష్యత్ సీఎక్స్ (CX) : వేగం, సానుభూతి, సాధికారత
ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) మరియు మనుషుల నైపుణ్యాన్ని సంస్థలు ఏకతాటిపైకి తెచ్చి… ఒకే కనెక్ట్ చేయబడిన ఆపరేటింగ్ మోడల్గా ఎలా మారుస్తాయనే దానిపైనే.. భారతదేశ భవిష్యత్ కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ ఆధారపడి ఉంటుంది.
• సంక్లిష్టత, స్థాయి మరియు వేగాన్ని ఏఐ (AI) నిర్వహిస్తుంది.
• సర్వీస్ ప్రతినిధులు సానుభూతి, తీర్పు, నమ్మకాన్ని అందిస్తారు.
• ఏకీకృత ప్లాట్ఫారమ్లు ముందస్తు మరియు కనెక్ట్ చేయబడిన సేవలను కల్పిస్తాయి.
సేవా లోపాల కారణంగా భారతీయులు ఏడాదికి 10.8 గంటలు నష్టపోతుంటే, దాదాపు సగం మంది కస్టమర్లు బ్రాండ్ను వదిలేస్తుంటే… సీఎక్స్ (CX) అనేది ఆర్థిక ప్రాధాన్యతగా మారుతుంది. ఏ విధమైన సేవా లోపాలు జరగకుండా నిరోధించడానికి… ఏకీకృత ప్లాట్ఫారమ్లపై మనుషులతో పాటు ఏఐని కూడా ఉపయోగించే భవిష్యత్ వ్యాపార నాయకులే విజయం సాధిస్తారు.
సేవా వేదికలను ఏకం చేయడం, ఏఐని బాధ్యతాయుతంగా ఉపయోగించడం, సంస్థలు కస్టమర్లకు మరింత వేగవంతమైన, స్మార్ట్ మరియు ఆత్మీయమైన అనుభవాలను అందించడంలో సర్వీస్నౌ నిరంతరం మద్దతు ఇస్తుంది.
రీసెర్చ్ మెథడాలజీ (నివేదిక విధానం):
కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ను ఏఐ (AI) ఏ విధంగా మారుస్తుందో విశ్లేషించేందుకు.. ‘సర్వీస్నౌ’ సంస్థ, ప్రముఖ పరిశోధనా సంస్థ ‘థాట్ల్యాబ్’ తో జతకట్టింది. ఇందులో భాగంగా 18 దేశాలు, ఎనిమిది విభిన్న పరిశ్రమల వ్యవహారాలపై ప్రపంచవ్యాప్తంగా సమగ్ర అధ్యయనాన్ని నిర్వహించింది. 5,000 మంది భారతీయ వినియోగదారులు, 425 మంది కస్టమర్ సర్వీస్ నిపుణుల అభిప్రాయాల ఆధారంగా ఈ నివేదిక ‘ఇండియా ఎడిషన్’ను రూపొందించారు.
