నవతెలంగాణ-హైదరాబాద్ : భారతదేశపు వ్యాపారవేత్తలు తమ బోర్డు సమావేశాలలో గట్టి నమ్మకంతో ఏఐ కి మద్దతు ఇస్తున్నారు, కానీ వారి వినియోగదారులు ఇంకా దానిని అనుభూతి చెందడం లేదు. భారతదేశవ్యాప్తంగా ఉన్న వినియోగదారులు, సేవా ప్రతినిధులు మరియు నాయకుల దృక్పథాలను ఒడిసిపట్టిన సర్వీస్నౌ యొక్క ‘కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ రిపోర్ట్ 2026, ది CX షిఫ్ట్’ యొక్క ప్రధాన సారాంశం ఇదే. వ్యాపారవేత్తలు కస్టమర్ అనుభవంలో ఏఐ కి ఎక్కువగా ప్రాధాన్యత ఇస్తున్నప్పటికీ సంస్థలు ఎక్కడ పెట్టుబడి పెడుతున్నాయో, వినియోగదారులకు వాస్తవంగా ఏమి అవసరమో అనే దాని మధ్య ఒక పెద్ద అంతరం ఏర్పడింది. ఇది 2026కి ఒక సవాలుగా మరియు ఒక నిర్ణయాత్మక అవకాశంగా నిలుస్తోంది.
ఆశయం వాస్తవమే. కానీ ఆచరణ లేదు
భారతీయ వ్యాపారవేత్తలు తమ ఉద్దేశాన్ని పెట్టుబడితో బలపరుస్తున్నారు; రాబోయే మూడేళ్లలో అత్యున్నత స్థాయి కస్టమర్ అనుభవాలను అందించడానికి తమ సంస్థ కనెక్టెడ్ ఎంటర్ప్రైజ్ విధానాన్ని అవలంబిస్తుందని 60% మంది చెబుతున్నారు, 81% మంది కస్టమర్ డేటాను ఒకే వీక్షణలోకి ఏకీకృతం చేయనున్నారు , మరియు 69% మంది అమ్మకాలు, సేవల అంతటా ఏకీకృత ఓమ్నిఛానల్ సిఆర్ఎం ఎంగేజ్మెంట్ను ఆప్టిమైజ్ చేయడానికి ప్రణాళిక వేస్తున్నారు. అయినప్పటికీ, ఈ పరిశోధన మరింత సూక్ష్మమైన చిత్రాన్ని ఆవిష్కరిస్తోంది, అదేమిటంటే, పెట్టుబడి పరిమాణంతో పాటు, అది ఏ దిశలో సాగుతుందనే విషయం కూడా అంతే ముఖ్యమైనది.
“భారతీయ బోర్డురూమ్లలో ఆశయం నిజమైనది- నేను ప్రతి సంభాషణలోనూ దానిని చూస్తున్నాను. వ్యాపారవేత్తలు ఏఐ విషయంలో వేగంగా ముందుకు వెళ్లాలని కోరుకుంటున్నారు, పెట్టుబడి పెట్టాలనే ఉద్దేశం కూడా ఉంది. కానీ అనుసంధానిత పునాది లేని ఆశయం కేవలం శబ్దం మాత్రమే, దానిని కస్టమర్లు చివరికి వినడం మానేస్తారు. ముందుకు దూసుకుపోయే సంస్థలు ఎక్కువ ప్లాట్ఫారమ్లను మూల్యాంకనం చేసేవి కావు. అవి మూల్యాంకనం చేయడం ఆపి, నిర్మించడం ప్రారంభించిన సంస్థలే…” అని సర్వీస్నౌ ఇండియా సీనియర్ వైస్ ప్రెసిడెంట్ మరియు మేనేజింగ్ డైరెక్టర్ సుమీత్ మాథుర్ అన్నారు.
నాయకులు తప్పుడు సమస్యను పరిష్కరిస్తున్నారు
భారతీయ వ్యాపార నాయకులు , వారి కస్టమర్ల మధ్య అవగాహన అంతరం స్పష్టంగా ఉంది. భారతీయ వినియోగదారులలో 53% మంది ప్రక్రియలు , విధానాల గురించి అస్పష్టమైన వివరణలే తమ ప్రధాన అసంతృప్తిగా పేర్కొంటుండగా, కేవలం 22% మంది వ్యాపార నాయకులు మాత్రమే దీనిని ఒక ముఖ్యమైన సవాలుగా గుర్తిస్తున్నారు. అదేవిధంగా, 48% మంది వినియోగదారులు సానుభూతి లోపాన్ని ఒక కీలకమైన సమస్యగా పేర్కొంటుండగా, కేవలం 19% మంది నాయకులు మాత్రమే దీనిని ఒక ప్రాధాన్యతాంశంగా పరిగణిస్తున్నారు.
ఈ పొంతన లేమి, విభాగాల మధ్య బదిలీ చేసే ప్రక్రియలోనూ కనిపిస్తుంది; కేవలం 23% మంది నాయకులు మాత్రమే దీనిని ఒక సమస్యగా అంగీకరిస్తుండగా, 45% మంది వినియోగదారులు ఈ అనుభవం పట్ల అసహనానికి గురవుతున్నారు. ఏజెంట్లకు సమాచారాన్ని పదేపదే చెప్పవలసిన అవసరంపై 37% మంది వినియోగదారులు నిరాశ చెందుతుండగా, 25% మంది నాయకులు మాత్రమే దీనితో ఏకీభవిస్తున్నారు. ఈ అవగాహనలోని వ్యత్యాసాలు తీవ్ర పరిణామాలకు దారితీస్తాయి. ఇవి సంస్థలు తప్పుడు సమస్యలకు పరిష్కారాలను రూపొందించేలా చేస్తాయి, తద్వారా వినియోగదారుల అత్యంత ముఖ్యమైన సమస్యలను పరిష్కరించకుండా వదిలేస్తాయి.
విడివిడిగా ఉన్న వ్యవస్థలు ఏఐ యొక్క నిజమైన సామర్థ్యాన్ని అడ్డుకుంటున్నాయి
ఈ సమస్యకు మూల కారణం విభజన (ఫ్రాగ్మెంటేషన్). ఇది వినియోగదారుల అనుభవంలో నేరుగా కనిపిస్తోంది. వివిధ విభాగాల మధ్య బదిలీ చేయబడటం , ప్రతి సంభాషణలో తమ సమాచారాన్ని పదేపదే చెప్పవలసి రావడం వల్ల వినియోగదారులు నిరాశ చెందుతున్నారు. ఇది ఒక లోతైన అంతర్లీన వైఫల్యాన్ని ప్రతిబింబిస్తుంది: ఏఐ పనిచేయడానికి అవసరమైన ఒక సుసంగతమైన పునాదిగా సంస్థలు తమ సిబ్బందిని, డేటాను మరియు ప్రక్రియలను ఇంకా అనుసంధానించలేదు.
ఈ గణాంకాలు ఆ విషయాన్ని స్పష్టంగా చెబుతున్నాయి. కేవలం 38% భారతీయ సంస్థలు మాత్రమే డేటాను ఒకే ప్రామాణిక సమాచార వనరుగా ఏకీకృతం చేశాయి. కేవలం 34% మాత్రమే వివిధ విభాగాలలో ఏఐని సజావుగా అనుసంధానించడానికి ఉన్న అడ్డంకులను తొలగిస్తున్నాయి. కేవలం 31% మాత్రమే స్థిరమైన సేవకు వాస్తవంగా అవసరమైన వివిధ విభాగాల మధ్య సహకారం కోసం తమ సిఆర్ఎం ను ఆప్టిమైజ్ చేశాయి.
సుమీత్ మాథుర్ మరింత చెబుతూ “వేగం అనేది ప్రవేశ టిక్కెట్టు మాత్రమే, బహుమతి కాదు. మా పరిశోధన ప్రకారం, భారతీయ వినియోగదారులు మందకొడి సేవ కారణంగానే కాకుండా- వేగంగా ఉన్నప్పటికీ తమను అర్థం చేసుకోలేదని భావించే సేవల కారణంగా కూడా దూరమవుతారు. నాయకులు మొదటి సమస్యను దృష్టిలో పెట్టుకునే నిర్మాణాలు చేస్తున్నారు. రెండవది, విశ్వసనీయతలో ఉన్న అంతరం (loyalty gap) వాస్తవానికి నెలకొని ఉన్న చోటు; ప్రస్తుతం కేవలం 19% సంస్థలు మాత్రమే ఆ విషయంలో నిజమైన పురోగతిని సాధిస్తున్నాయి” అని అన్నారు.
అవకాశం సన్నబడుతోంది
ఏఐ విషయానికి వస్తే భారతదేశ వ్యాపార నాయకుల ఆశయాలకు కొదవ లేదు. సర్వీస్నౌ పరిశోధన వెల్లడించే అంశం, మరింత అసౌకర్యకరమైనది : ఉద్దేశం మరియు ప్రభావం మధ్య అంతరం పెరుగుతోంది, వినియోగదారులు ఇప్పటికే దీనిని అనుభవిస్తున్నారు.
నేడు అనేక సంస్థలు ఎదుర్కొంటున్న సవాలు ఎంపికల పరంగా కొరత కాదు. దానికి పూర్తి విరుద్ధమైనది. ప్రతి ఒక్కటీ ఆకర్షణీయమైన వాగ్దానాలు చేస్తూ, అర్థవంతమైన నిబద్ధతను కోరే ఏఐ ప్లాట్ఫారమ్ల రద్దీ వాతావరణం, ఒక కొత్త రకమైన సంస్థాగత ప్రమాదాన్ని సృష్టించింది – అదేమిటంటే, వినియోగదారులు నిశ్శబ్దంగా తమ సొంత నిర్ణయాలు తీసుకుంటుండగా, ఎప్పటికీ లభించని నిశ్చయత కోసం వేచి ఉండే ప్రమాదం.
చర్య తీసుకోకపోవడం వల్ల కలిగే నష్టాన్ని డేటా స్పష్టంగా చూపిస్తుంది. నెమ్మదిగా లేదా నాసిరకమైన సేవ కారణంగా తాము పోటీసంస్థల దిశగా మారిపోతామని 44% మంది భారతీయ వినియోగదారులు చెబుతున్నారు. 45% మంది వ్యాపార నాయకులే స్వయంగా, పేలవమైన అనుభవాల వల్ల వినియోగదారులు అధిక సంఖ్యలో వైదొలగుతున్నారని నివేదిస్తున్నారు. అయినప్పటికీ, ఏఐ తన వాగ్దానాన్ని నిజంగా నెరవేర్చడానికి వీలు కల్పించే వ్యక్తులు, డేటా మరియు ప్రక్రియలను అనుసంధానించడంలో కేవలం 30% మంది మాత్రమే గణనీయమైన పురోగతిని సాధించారు.
భారతదేశంలో వినియోగదారుల అనుభవం యొక్క తదుపరి అధ్యాయాన్ని నిర్వచించే సంస్థలు అత్యంత అధునాతన ఏఐ ని కలిగి ఉన్నవి కానవసరం లేదు. అనుసంధానమైన, సానుభూతికి ప్రాధాన్యతనిచ్చే పునాదిని నిర్మించుకోవడానికి ఇప్పుడు అవకాశం ఉందని గుర్తించేది అవే – మరియు విచ్ఛిన్నమైన వ్యవస్థలు ఎంత కాలం కొనసాగితే, వినియోగదారులు ఇప్పటికే ఎదుర్కొంటున్న అంతరాన్ని పూడ్చడం అంత కష్టతరం , ఖరీదైనదిగా మారుతుందని కూడా అవే గుర్తిస్తున్నాయి.
భారతదేశ వ్యాపార నాయకుల ముందున్న ప్రశ్న ఏ ఏఐ ని ఎంచుకోవాలి అనేది కాదు. ఏ ఏఐ అయినా పనిచేసేలా సంస్థ నిర్మాణం చేయబడిందా లేదా అనేది అసలు ప్రశ్న. అది తదుపరి ఉత్పత్తి చక్రం వరకు వేచి ఉండలేని నిర్ణయం.
పరిశోధన పద్ధతి: ఏఐ వినియోగదారుల అనుభవాన్ని ఎలా పునర్నిర్మిస్తుందో పరిశీలించడానికి, సర్వీస్నౌ (ServiceNow) సంస్థ థాట్ల్యాబ్ (ThoughtLab) అనే పరిశోధన సంస్థతో భాగస్వామ్యం కుదుర్చుకుని, 18 దేశాలు మరియు ఎనిమిది పరిశ్రమలను కవర్ చేస్తూ ఒక సమగ్ర ప్రపంచ అధ్యయనాన్ని నిర్వహించింది. భారతదేశపు సంచిక 5,000 మంది భారతీయ వినియోగదారులు, 425 మంది కస్టమర్ సర్వీస్ నిపుణులు మరియు 280 మంది వ్యాపార నాయకుల నుండి పొందిన పరిజ్ఞానంపై ఆధారపడి ఉంది. నివేదికకు లింక్.
సర్వీస్నౌ (NYSE: NOW) అనేది వ్యాపార పునఃసృష్టికి ఒక ఏఐ నియంత్రణ కేంద్రం. ఏ క్లౌడ్, ఏ మోడల్ మరియు ఏ డేటా సోర్స్తోనైనా సర్వీస్నౌ ఏఐ ప్లాట్ఫామ్ అనుసంధానమవుతుంది. పాత సిస్టమ్లు, డిపార్ట్మెంట్ సాధనాలు, క్లౌడ్ అప్లికేషన్లు మరియు ఏఐ ఏజెంట్లను ఏకీకృతం చేయడం ద్వారా, సర్వీస్నౌ వ్యాపారంలోని ప్రతి మూలలో మేధస్సును అమలుతో అనుసంధానించే ఒకే సమగ్ర వేదికను అందిస్తుంది. ప్రతి సంవత్సరం ఈ ప్లాట్ఫామ్పై 75 బిలియన్లకు పైగా వర్క్ఫ్లోలు నడుస్తుండగా, సర్వీస్నౌ సంస్థలకు విచ్ఛిన్నమైన కార్యకలాపాలను సమన్వయంతో కూడిన, స్వయంప్రతిపత్తి గల వర్క్ఫ్లోలుగా మార్చి, కొలవగల ఫలితాలను అందించడంలో సహాయపడుతుంది. సర్వీస్నౌ ప్రజల కోసం ఏఐ ని ఎలా ఉపయోగిస్తుందో www.servicenow.comలో తెలుసుకోండి.
